花40元能插队、会员有隐形“特权”?海底捞的回应来了

排队两小时,花钱后只需5分钟。海底捞排号形成了灰色利益链。

田果火锅餐见2020年10月10日

网友发视频称,支付40元的费用后,

在海底捞等餐的桌数就从217桌变为1桌……

红星新闻记者实测发现,

花钱即可购买海底捞黑海会员

“优先就餐”特权;

并且还可购买别人提前排的号。

顾客花40元,等餐桌数从217桌变1桌!

视频显示,一网友在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了217桌,支付给某宝商家40元后,等餐桌数就从217桌变为1桌,并配文:“世界上会有公平可言吗?只要有相应的付出……都不需要排队。”

网友视频截图和与商家沟通页面

很多网友惊呼:居然还有这种操作!大多数人质疑:他插的队,是别人等了好几个小时的,对按规矩等餐的人不公平。也有人说,一个付出时间,一个付出金钱,这也是一种公平。

该视频一经发出,播放量已破千万,评论数过万。但目前,视频已经搜索不到。

记者证实,海底捞会员系统有3大漏洞

“黑海会员”权益被滥用

尽管后来发布者说视频是P过的,是恶搞。但红星新闻记者根据视频中出现的某客服微信号,顺藤摸瓜发现端倪,商家明确对记者表示,只要支付40元,他们提供黑海会员账号及密码,顾客可以登录海底捞APP进行排号,能享受优先就餐。

“通常比普通会员排队快一半以上,但具体优先多少主要看服务员的。”

经多方证实,海底捞黑海会员确实有“优先安排”的特权,在营业门店当前网上取号已满的情况下,还可正常排号,在海底捞APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益。

而海底捞成都群光广场店工作人员也表示,店铺的黑海会员可以优先安排,“低峰期有位置会直接安排,如果店内满座,则尽量安排在40分钟内用餐”。

而成为黑海会员也不容易,需要在12个月内满足12000个成长值及以上(具体规则如下图),据说一家门店平时也只能碰到一两个黑海会员。

来源于海底捞官网

“网络黄牛”排号倒卖

红星新闻记者也亲测了一把,10月6日晚,到达海底捞火锅成都群光广场店后,现场取号为小桌179号,大约需等待3个小时;但花费40元购买插队服务后几分钟,客服人员表示已安排好小桌41号。

不到15分钟,便被顺利叫号,等餐时间缩短了两个多小时。不过,现场的服务员也察觉到异样,但并没有制止。

“在某网店买的(插队服务)有可能是其他人在网上排的号。”一位海底捞门店的工作人员表示,就是网络黄牛利用官方排队系统漏洞提前排号,将较为靠前的排号资源转售给其他消费者。

红星记者与商家聊天,对方承认是提前排的号。

会员权益不透明

除了上面说的,海底捞黑海会员有“优先就餐”特权之外,黑海会员也可享受就餐折扣优惠。

但这个特权却只有黑海会员们心知肚明,普通消费者根本不知情,海底捞官方也没有公开过。

而且,就餐折扣也没有统一标准,根据网友们的实地测试,有的城市是 8.8 折,有的却能享受 8 折优惠。据说,具体折扣力度和门店所在地区、以及注册会员时间有关。

来源于小红书

海底捞回应:屡禁不止,去年至今已限制登录账号2200个

其实有顾客“花钱插队”这码事,对海底捞说,也早已不是新鲜事。

早在今年1月份,海底捞官网就发布了“关于网络兜售海底捞虚假排号信息”的声明:有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况,经查证此类产品为虚假排号信息,属于严重违规行为,一经查证后,相关产品将无法在门店正常使用。

不过,距离上次声明发布10个月后,此类事件仍能快速在网上发酵,也显示出,该现象还没有被杜绝,海底捞会员管理上漏洞还在。

海底捞成都群光广场店员表示,他们一直在跟公司反馈该问题,在现场也会仔细甄别,若发现有这样的行为,会把用于排号的电话号码记录下来,把号码封掉。

该工作人员说,海底捞虽然以服务为主,但也做不到一种绝对的公平公正,“我们没办法去严厉地制止客人,客人有客人的选择,我们也做了很多措施,但都没有办法做到绝对禁止。”

就在刚才发稿前,海底捞给餐见君发来针对此事的回应,海底捞首席信息官邵志东表示:

海底捞会员分为红海、银海、金海和黑海四个等级。其中最高等级的黑海会员可通过海底捞客服电话、海底捞APP-专属客服提前两小时预约,能够享有到场优先安排位置的权益,但并非是免排队。

同时,根据《海底捞会员条例》规定,会员账号与权益仅限会员本人使用,如借用、分享、出售等方式供他人使用,将终止提供会员服务,账号将被限制登录。

2019年下半年至今已限制登录账号超2200个,但违规现象仍屡禁不止,我们会不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。

亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手,打击此类违规行为,维护广大消费者的合法权益,共建公平有序的消费环境。

追问:“优先安排位置”为何被门店演变成“免排队”?海底捞会员特权为何不透明?

不过,目前来看,海底捞采取的举措成效似乎并不明显,很多门店仍在上演花钱买“免排队”的乱象。

虽然海底捞回应称,黑海会员可以优先安排位置,不是免排队,但事实上,在门店的执行过程中早已走样,已经把这个优先演变成优先就餐,不仅不少网友花钱就享受到了“免排队”,平台上提供这种服务的商家也很多。

就有网友评论称,也许黄牛排号是被海底捞默许的,因为这样可以制造排队假象,排的号越多,让消费者感觉生意越火爆。

餐见君觉得,这也不是海底捞的作风,应该是还没有找到更加有力的举措。而且会员“优先”特权被滥用,最终受损失的是品牌方。

但这件事,让餐见君首次了解到海底捞黑海会员的特权(优先就餐+8/8.8折),实在羡慕嫉妒,不过不解的是,为什么这个特权对公众不是公开的?至少从网络反应看,很多人对此并不知情。

根据《合同法》,商家设置专门的VIP服务,法律是允许的,也是公平的。经营者可以与客户订立VIP拥有优先权服务,但仅限于经营者与VIP客户之间生效。

会员享受特权光明正大,为什么海底捞会员特权不透明?是怕已经演变成“免排队”的优先特权引发争议?

餐见君认为,海底捞在此问题上或许也可用更好的回应——该公开商业规则就公开,该完善系统也不含糊。

从整个事件上说,海底捞方面看似不必承受太多苛责,但从企业口碑维护角度讲,海底捞依然可以有所为。

 

本文转载自火锅餐见(ID:hgcj6666),已获授权,版权归火锅餐见所有, 未经许可不得转载或翻译。

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