前两天有掌柜跟我们吐槽一件事：店铺是卖鞋柜的，买家收到货之后对着说明书不会安装，于是要以质量问题退货，该怎么处理？

遇到这种事，首先我们和用户沟通诉求，通过多种方式去指导买家正确安装。比如，淘宝天猫最近就上线了一个新功能——购后用户服务视频功能。

所以，今天就带大家来了解一下这个新功能，主要了解3个问题：

1.购后用户服务视频功能是什么？

2.对卖家有什么好处？

3.视频内容有何要求？ 

购后用户服务视频功能

1.功能简介

这功能主要是让掌柜通过视频的形式，告诉用户对所购产品的一个动态说明，审核通过之后的视频会在订单详情商品的信息栏上展现。

比如像鞋柜，可以出一个介绍宝贝如何安装的视频。那不存在要安装的类目呢？

像服装类目，可以提供不同面料的保养清洁视频，美妆类目可以介绍产品的使用方法及真人示范视频……

整个演示视频，除了搭配口述还可以利用文案做步骤提示和重点突出。

当然一定不要用图片的形式，如果是需要安装的视频，本身消费者拿到说明书都看不懂步骤，你把说明书拍一遍给用户看，你觉得能懂？ 

2.开放类目

目前，淘宝和天猫店铺在卖家中心可以看到视频上传入口。

在卖家中心，上传宝贝的时候顺便把该宝贝的服务视频也传上去，用这个方式去解决用户的商品安装、使用、保养等问题。

当然这个功能对于有的类目来说是不适合开放的，比如刀具、成人用品等等。

平台目前开放的一级类目如下（红色子类目除外）：

对卖家有什么好处

1.解决产品售后

这个功能对购买后需要安装的商品来说特别实用，有了视频用户不用去咨询客服，客服可以直接给予视频引导。一来让店铺售后工作稍许轻松些；二来用户对该产品满意，而且安装简便的话，一定会推荐给有需要的人群。 

2.避免差评

那对服装类目来说，有时候客户会因为洗涤不当而误以为是商品问题，从而给了个差评。有教学视频之后能降低用户对商品的不当操作，目前先有这个功能的店铺，还可以对历史已上传商品进行补传服务视频。

我们能尽力避免不必要的问题产生，就能减少用户给差评的几率。

3.多方利用

卖家如何使用才能让效果更好呢？

刚才说了一点客服引导，还可以在详情页展示上放上视频，在视频内可以“无意”透露其他产品的一些营销信息，引起消费者的好奇。还可以尝试对用户进行品牌引导，加深印象。

视频内容有何要求

1.内容方向

服务型视频内容主要可以分成3种：安装视频、教学视频、保养视频

①安装视频：详细展现商品的安装操作步骤、包括细节和流程，比如螺丝应该怎么固定之类的。

②教学视频：如果是卖游戏手柄的，掌柜可以介绍它的使用场景、方式特点，美妆可以拍摄真人试妆教学。

③保养视频：服装、鞋、珠宝这些类目就可以放上关于产品的清洁和保养方法。

2.内容要求

一个视频最好就关联1个宝贝，片头不需要有设计也不要出现你的品牌信息，直接进入主题。当然实在不想放过这个打广告的机会，可以在结尾2秒内出现一下。 

视频时长：30秒~3分钟

清晰度要求：高清720p以上

尺寸要求:16:9 / 1:1 / 3:4/9:16都可以

视频格式要求:mp4、mov、flv、f4v

视频不得出现黑边、第三方水印，比如：剪辑、拍摄APP的LOGO。 

3.上传步骤

在发布宝贝页面找到对应宝贝，选择购后视频模块，把对应的宝贝视频上传上去;

标题说清楚视频的作用，简介就说下能帮助用户解决什么问题就可以了;

一个视频选一个分类标签，不要选错；

最后选择封面，等待审核，审核不通过的才会有文字提醒，不提示说明审核通过了。

写在最后：平台的功能不断更新，掌柜们也要不断的学习、了解新变化，了解新的运营思维，机会从来都属于超前一步的人！

【讲师介绍】

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